Jakie rozwiązania wspierają pracowników zajmujących się bezpośrednią obsługą klientów

W dzisiejszych czasach powiedzenie „klient – nasz pan” nabiera szczególnego znaczenia. Na dobrej, efektywnej obsłudze klienta skupiają się firmy działające właściwie w każdej branży. Również ustawodawstwo (przede wszystkim unijne) zdaje się w większości przypadków stawać po stronie konsumenta, który z powodzeniem może podejmować decyzję o zakupie danego produktu czy skorzystaniu z konkretnej usługi, biorąc pod uwagę jakość obsługi firmy je oferującej.

Obsługa klienta może odbywać się na różnorodnych poziomach i z wykorzystaniem różnorakich narzędzi. Fakt, że jest ona „bezpośrednia”, oznacza, iż przedstawiciel danej firmy (lub osoba przez nią wydelegowana) zajmuje się przypadkiem każdego konsumenta w sposób całkowicie indywidualny.

Bezpośrednia obsługa klienta w firmach handlowych oraz usługowych

Każda z osób robiących zakupy w tradycyjnym sklepie, jedzących obiad w lokalu, korzystających z publicznej komunikacji czy załatwiających sprawy urzędowe, znajdowała się w roli obsługiwanego klienta (lub petenta). Podczas wyboru konkretnych towarów, czy chęci odbioru danych usług, stykała się przedstawicielem czy pracownikiem danej firmy lub jednostki, której zadaniem było sprawne przeprowadzenie transakcji, albo rozwiązanie podanej przez konsumenta kwestii.

Osoba zajmująca się obsługą klientów powinna posiadać szereg kompetencji miękkich, dzięki którym kontakt z nią będzie zapamiętany bardzo dobrze. Należą do nich między innymi:

  • uprzejmość,

  • cierpliwość,

  • chęć niesienia pomocy,

  • szeroko pojęta kompetencja.

Niektórzy powyższe cechy posiadają niejako naturalnie, jednak część pracowników zatrudnionych w dziale obsługi klienta powinna zostać wsparta odpowiednimi szkoleniami. To właśnie dzięki nim uświadomią sobie, że bezpośredni stosunek do danego konsumenta wpływa na jego kolejne decyzje zakupowa i w bezpośredni sposób przekłada się na zysk danej firmy.

Telefoniczna oraz internetowa obsługa klienta

W przypadku telefonicznej lub internetowej obsługi klienta, pracownik danego podmiotu nie styka się zwykle z konsumentem „oko w oko”. Nie oznacza to jednak, że podchodzi do jego problemów czy zapytań w sposób lekceważący. Klient korzystający z usług firmy za pośrednictwem internetu albo telefonu powinien zostać obsłużony w sposób równie profesjonalny jak ten, który rozmawia z konsultantem „na żywo”.

Wbrew pozorom, podczas wymienionych wyżej form obsługi klienta, również liczą się umiejętności miękkie. Wprawdzie nie widać twarzy pracownika i rysujących się na niej emocji, jednak styl, w jakim układa odpowiedzi w e-mailach lub udziela informacji przez telefon, również mocno oddziałuje na emocje oraz podejście konsumenta. Dlatego też pracownicy specjalizujący się w tego rodzaju obsłudze powinni przechodzić odpowiednie szkolenia.

Nie mniej ważne w takiej sytuacji są różnorodne technologiczne instrumenty, które wspierają przede wszystkim telefoniczną obsługę klienta. Ich przykład znaleźć można na przykład pod tym linkiem –  www.alfavox.pl/alfa-recorder-rejestrator. Pomagają one zapewnić oraz utrzymać wysoki poziom takiego kontaktu.